皆さんは『ホスピタリティ』をご存知ですか。

最近ちまたでは、よく聞くフレーズなので知っていらっしゃる方も、多いのではないと思います。

ではその「ホスピタリティ」とは具体的にどういった事やモノをさすのかご存知でしょうか？

日本ホスピタリティ推進協会によると、ホスピタリティは以下のように定義されています。

『ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。 狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである《日本ホスピタリティ推進協会》』

日本語に直訳すると『おもてな』や『もてなす心』と訳されるホスピタリティ。言葉の訳までは答えられても、具体的な答えをスッと言える方は中々いらっしゃいません。

そこで今回はホスピタリティとは何か？というホスピタリティの初歩中の初歩から学んでいきましょう。

『ホスピタリティ』の語源は？サービスとホスピタリティは違う？

皆さんはホスピタリティを『サービス』の一環だと考えていませんか？

実はこのホスピタリティとサービスは似ているようで、全く違うモノなんです。

そで『ホスピタリティ』を説明する上で重要になるのが「語源」です。

「hospitality」の語源はラテン語のHospics（客人等の保護）です。

Hospicsが変化したHospitality(ホスピタリティ)は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。

つまり簡単に説明すると、hospitalityは宿や、家に来る客人を”主人”がもてなす事を指します。

それに対してサービスの語源はラテン語 Servitus　（セルヴィタス・サーバス）意味は「奴隷」です。

サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が”主人”であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

サービスは「従」ホスピタリティは「主」と覚えるとよいかもしれませんね。

では具体的に『主』となってもてなすとはどんなことなのでしょうか。次に例を持って説明していきます。

ホスピタリティは出来る人と出来ない人がいる

《人とホスピタリティ研究所》代表 高野 登 氏は、ホスピタリティは出来る人と出来ない人がハッキり分かれるとおっしゃっています。

その違いは何かというと、自分以外の人の気持ちを考えられる人なのか、否かということです。

例えば あなたの家に友人が「水がほしい」と尋ねてきたとします。その時にあなたはどうしますか？

ただ冷蔵庫の水をグラスと一緒に渡しますか。

もしその時に、部屋の気温が低いと気づいたら、どうでしょう？もしくは水を欲しい理由が薬を飲むためだと気づいたら、どうでしょう？

常温の水もしくは、温めた白湯を用意したほうがいいかもしれないなど、考えが浮かんでくるかと思います。

このように、相手の状況を把握して、相手の気持ちを汲み取り、思考を巡らして行動する。これが「ホスピタリティ」の概念です。

では逆に同じ状況をホスピタリティではなく「サービス」にするとどうなるのか。

相手が水を欲していれば、水を”置いておく”ことが重要になります。

また部屋の温度が低いので、冷水じゃなく常温の水を用意してくださいと”頼まれれば”用意する必要があります。

お気づき頂けたでしょうか？「サービス」は受動を主とした動きが重要視されているのです。

★ホスピタリティ＝物事・人の場所や条件を自分で考え、準備&行動に移すこと

★サービス＝準備をして備える・相手に求められた事をしっかりこなすこと

ざっくり説明するとこうなります。

ホスピタリティではサービスで行われる”行為”を大前提としながら、さらに先を考えるようにすることなのです。

ただこのホスピタリティには一つ弱点があります。それは………「マニュアル化しにくく、個人の裁量の委ねられる」ということです。

出来る人と出来ない人がでてきてしまう、これは致し方ない部分もありますが、相当な問題です。

上記で名前を挙げさせて頂いた 高野氏も「ホスピタリティを完璧に習得するのは非常に難しい」とおっしゃっています。

ではどうすればホスピタリティが身につくのか？ここがホスピタリティを知る上で大変重要なポイントになります。

経験年月よりも継続実践こそがホスピタリティ

ホスピタリティは「修身学」ともいわれます。修身学は読んで字のごとく「身を修める学業」つまり自分の行いや、人と交わる全てに通ずる勉学です。

簡単にいうと日々の生活と密接な関係にあると考えていただけたら、分かりやすいと思います。

ホスピタリティの基本は先ほど述べたように「相手の状況は」「何をしてほしいのか」と相手の気持ちをくみ取ることです。

そこで簡単な実践方法を一つ紹介しましょう、それは一番身近な人を喜ばせることです。

例えば母親が食事を作ってくれた時の流れが「いただきます」と言う→「美味いorいまいち」と感想をのべる→「ごちそうさま」と言う、だったとします。

それを「いただきます」の前に「ありがとう」を付け加えてみる。「美味い」を「美味しいか？」と聞かれる前に言う。「ごちそうさま」の後に「また作って」などを加える。こんな工夫をすると、ホスピタリティへと変わります。

そしてここが重要ポイントなのですが、相手が言ってくる前に伝えることを意識しましょう。

この例を聞いて普通すぎると思いましたか？しかし、案外これを続けるとなると難しいんです。

そしてこの継続が出来ることこそ、ホスピタリティの出来る出来ないに深く関わってくるのです。

身近な人を喜ばせられないのに他人を喜ばすことなどできません。

日々の生活でホスピタリティを意識しながら、実践していきましょう。

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